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在日常工作中，身为火化师的袁英不仅要在“幕后”忙碌，也常常走到“幕前”，会在家属办理火化手续、领取骨灰时，直面家属的悲伤和需求。“有一次在骨灰收敛时，由于听不懂家属的方言，一时没能明白他们的需求，家属看我比较年轻，就示意他们来自行操作，我在一旁观摩学习才发现，他们要根据当地的习俗，按照相应的顺序，对不同部位的骨灰分别收敛、装殓，这让我深深感受到殡葬习俗的多样性。”从此，袁英开始在心底悄悄记下不同逝者的家乡，向老同事请教当地的习俗，以便在遇到家属的特殊需求，能够沉着应对。

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